Hotel: come usare i contatti dei clienti passati per riempire la bassa stagione

Un hotel del Cilento con 30 camere ha ospitato, in cinque anni, oltre 10.000 persone. Sa dove vivono, quando sono venute, quanto hanno speso, cosa hanno apprezzato. È il pubblico più prezioso che esiste: gente che ti ha già scelto e che, se glielo chiedi nel modo giusto, torna. Quasi nessun hotel lo usa. Ecco come si fa.

1. Raccogliere i contatti, a norma

Al check-in, o nel check-in online, chiedi email e telefono con la spunta per ricevere comunicazioni (consenso al marketing, separato dal consenso obbligatorio per il soggiorno). Chi arriva dai portali ti lascia un'email mascherata: il consenso vero lo ottieni tu, in struttura, offrendo qualcosa in cambio: il programma ospiti con tariffa riservata.

2. Segmentare

Non tutti ricevono lo stesso messaggio. Le divisioni che contano:

• famiglie con bambini (vengono in luglio e agosto, sensibili alle offerte per bambini);
• coppie (giugno e settembre, spa e ristorante);
• stranieri per nazionalità (i tedeschi prenotano a gennaio, gli inglesi a marzo);
• chi è venuto una volta e chi è tornato (i secondi meritano un vantaggio maggiore);
• chi ha speso di più.

Il PMS ha questi dati; serve solo esportarli nello strumento di invio.

3. Il calendario

• Gennaio: "apriamo le prenotazioni per l'estate" con tariffa riservata ai clienti passati. È il messaggio che rende di più nell'anno.
• Marzo: offerta per maggio e giugno, con un'esperienza inclusa (degustazione, escursione).
• Fine giugno: per chi non ha ancora prenotato, ultime disponibilità di luglio.
• Fine agosto: settembre e ottobre per le coppie, con il ristorante e la spa in evidenza.
• Novembre: gift card per Natale, da regalare.
• Dopo ogni soggiorno: ringraziamento e richiesta di recensione, sempre.

Sei invii l'anno, non uno a settimana: la newsletter che arriva ogni martedì viene cancellata.

4. Email o WhatsApp

L'email per le offerte con foto e dettagli; WhatsApp per i messaggi brevi ai clienti più fedeli, con il consenso specifico. WhatsApp ha un tasso di lettura del 90 per cento, l'email del 30: si usano insieme, con moderazione su WhatsApp.

5. Misurare

Ogni invio: quanti aperti, quanti clic, quante prenotazioni con il codice riservato. Con i numeri, il terzo anno sai esattamente quale messaggio manda a quale segmento in quale settimana.

I numeri

Negli hotel che seguono questo calendario, il 15-25 per cento delle prenotazioni di bassa stagione arriva dai clienti passati, con costo di acquisizione quasi zero e nessuna commissione. È il canale più redditizio che un hotel possiede, e spesso è nel cassetto.

Cosa serve

Uno strumento di email marketing collegato al PMS, i modelli dei sei messaggi, il consenso raccolto bene, e una persona che ci dedica due ore al mese. Il resto lo prepariamo noi.

Vuoi partire con i contatti che hai già? Scrivici: in un mese il primo invio è pronto.