Recensioni per hotel: come gestire Google, TripAdvisor e Booking senza perderci le giornate

Un hotel riceve recensioni su Google, TripAdvisor, Booking, Expedia e a volte Airbnb. Ognuna con il suo punteggio, le sue regole e i suoi lettori. Gestirle a mano, in stagione, è impossibile: si finisce per rispondere solo alle brutte, in ritardo, o per non rispondere. Ecco un sistema che regge anche ad agosto.

Perché contano più di tutto

Per un hotel, il punteggio pesa direttamente sul prezzo che puoi chiedere: le analisi dei portali mostrano che passare da 8,2 a 8,8 su Booking permette tariffe più alte a parità di occupazione. E il 90 per cento di chi prenota legge le recensioni prima di decidere, comprese le risposte.

1. Chiedere, al momento giusto

Le recensioni migliori arrivano da chi è appena partito soddisfatto. Un messaggio automatico il giorno dopo il check-out, via email o WhatsApp, con il link diretto alla recensione Google e il ringraziamento. Chi ha prenotato da un portale riceverà comunque la loro richiesta; quello che puoi aggiungere è Google, che è la piattaforma che vede chi cerca il tuo nome.

2. Monitorare in un posto solo

Uno strumento che raccoglie le recensioni di tutte le piattaforme e ti avvisa a ogni nuova, con il testo e il punteggio. Esistono in abbonamento, da 30 a 100 euro al mese, oppure lo integriamo nel gestionale. Il vantaggio è vedere il quadro: quale piattaforma cala, quali parole ricorrono ("colazione", "rumore", "parcheggio"), quale reparto va rinforzato.

3. Rispondere a tutte, entro 48 ore

Anche alle positive, con due righe diverse ogni volta. Alle negative, con la regola: ringraziare, riconoscere, spiegare cosa cambia, portare in privato. Prepara sei o sette modelli per i casi ricorrenti e personalizzali: la risposta copiata si riconosce e fa più danno del silenzio.

4. Usarle per migliorare

Ogni mese, un'ora con lo staff: le tre cose più lodate (da mantenere e mettere in evidenza sul sito) e le tre più criticate (da sistemare). Le recensioni sono la ricerca di mercato più economica che esiste.

5. Metterle sul sito

Le recensioni migliori, con data e piattaforma, nella pagina delle camere e vicino al pulsante di prenotazione. Aggiornate in automatico dallo strumento di monitoraggio, così non restano quelle del 2019.

I numeri da guardare

• punteggio medio per piattaforma, mese per mese;
• numero di recensioni nuove al mese (la frequenza pesa quanto il voto);
• percentuale di risposte e tempo medio di risposta;
• le parole ricorrenti nelle recensioni sotto le quattro stelle.

Cosa non fare

• comprare recensioni o chiederle a parenti: le piattaforme le riconoscono e penalizzano;
• rispondere a caldo: la risposta resta lì per anni;
• ignorare le recensioni in altre lingue: i tedeschi leggono quelle dei tedeschi.

Vuoi un sistema che raccoglie le recensioni di tutte le piattaforme, ti avvisa e ti prepara le risposte? Scrivici: lo colleghiamo al gestionale e al sito.