Come rispondere a una recensione negativa su Google: 5 esempi pronti da copiare

La recensione negativa la leggono più persone di tutte quelle positive messe insieme. Ma leggono anche la tua risposta, ed è lì che decidono. Una risposta calma, precisa e umana vale più di dieci cinque stelle. Ecco cinque esempi da adattare e le regole che stanno dietro.

Le regole, prima degli esempi

1. Rispondi entro 24 ore, sempre, anche alle recensioni palesemente ingiuste.
2. Ringrazia e riconosci: anche se hai ragione, l'esperienza del cliente è stata negativa.
3. Sii specifico: la risposta generica "ci dispiace, faremo meglio" non convince nessuno.
4. Sposta il seguito in privato: numero o email per risolvere.
5. Mai discutere, mai ironizzare, mai fare nomi del personale.
6. Scrivi per chi leggerà, non per chi ha scritto.

Esempio 1: ristorante, "attesa di un'ora"

Grazie per la sua recensione, Marco, e ci dispiace per l'attesa di sabato sera: aveva ragione a essere infastidito. Quella sera abbiamo avuto un imprevisto in cucina con 20 coperti in più del previsto. Da quel giorno abbiamo introdotto la prenotazione online con orari a capienza limitata, proprio per evitare che succeda ancora. Se le va di tornare, scriva a [email]: la prossima cena la vogliamo offrire noi.

Esempio 2: B&B, "camera non pulita"

Gentile Laura, grazie per averci segnalato il problema e ci scusiamo: la pulizia è la prima cosa che promettiamo e quel giorno non abbiamo mantenuto la promessa. Abbiamo parlato con chi si occupa delle camere e aggiunto un controllo prima di ogni arrivo. Le abbiamo scritto in privato per rimediare. Grazie per la franchezza.

Esempio 3: negozio, "prezzi troppo alti"

Grazie per il suo parere, Giuseppe. I nostri prezzi sono quelli dei prodotti che scegliamo, quasi tutti di produttori del Cilento, e capiamo che non siano per tutti. Se cerca alternative più economiche, in negozio abbiamo anche una linea base: ce lo chieda pure la prossima volta e le mostriamo tutto volentieri.

Esempio 4: studio professionale, "non rispondono al telefono"

Gentile signora, ha ragione e ci scusiamo: nelle ore di visita il telefono resta senza risposta, e non va bene. Abbiamo attivato la prenotazione online e le risposte automatiche su WhatsApp proprio per questo. Per qualsiasi urgenza, il numero diretto è [numero]. Grazie per averci aiutato a migliorare.

Esempio 5: recensione falsa o di un mai-cliente

Grazie per la segnalazione. Non troviamo una prenotazione o uno scontrino a suo nome nelle date indicate e vorremmo capire cosa è successo: può scriverci a [email]? Nel frattempo, chiunque legga può vedere le altre recensioni e farsi un'idea. Restiamo a disposizione.

Poi segnala la recensione a Google dal pannello: quelle senza riscontro vengono rimosse più spesso di quanto si pensi.

Cosa non scrivere mai

• "Il cliente ha sempre ragione, ma..."
• "Evidentemente non è abituato a..."
• "Ci sono 200 recensioni positive, la sua non conta"
• risposte copiate uguali a tutti: si vede e peggiora le cose.

Il vantaggio nascosto

Le recensioni negative con una buona risposta aumentano la fiducia: chi legge capisce che, se qualcosa va storto, tu ci sei. È il motivo per cui un profilo con 4,6 e risposte curate converte meglio di un 5,0 sospetto.

Vuoi che ti prepariamo le risposte modello per la tua attività e un sistema che ti avvisa a ogni nuova recensione? Scrivici.